Een dag uit het leven van een servicedesk medewerker
door: Arjan Nieuwendijk
Vandaag heb ik weer servicedesk dienst. Dat is altijd weer spannend omdat je van te voren niet weet wat er in de loop van de dag voor meldingen binnen gaan komen.
Bij Socho hebben we geen vaste servicedesk medewerkers, maar worden de technische consultants op roulatiebasis op de servicedesk ingedeeld (Binnen 1, Binnen 2, etc). Zo kan het zijn dat je de ene week op een project buiten de deur zit en de volgende week de hele week servicedesk dienst hebt op kantoor. Voordeel van het rouleren is dat je als ontwikkelaar op de hoogte blijft van wat er speelt bij de klanten en dat we bij eventuele problemen of vragen van de klant meteen mee kunnen kijken en het probleem vaak zelfs meteen op kunnen lossen.
We bemensen de servicedesk altijd met minimaal twee (bij drukte drie) collega’s, zodat we het werk kunnen verdelen. De meldingen komen via de telefoon of de mail binnen. De 'Binnen 1' is verantwoordelijk voor de telefoon, de 'Binnen 2' (en 3 en/of verder) gaan aan de slag met de mailbox en eventuele opdrachten.
Meestal beginnen we de dag met het scannen van de servicedesk inbox (en een kop koffie of thee natuurlijk). Elke dag doen we weer ons best om naast het afhandelen van alle telefoontjes zoveel mogelijk alle mails die we in de servicedesk inbox binnenkrijgen te beantwoorden, uit te zoeken en op te lossen. Waar we altijd superblij van worden zijn meldingen met een duidelijke omschrijving van het probleem en een screenshot erbij. Hoe duidelijker de melding, hoe groter de kans dat we deze snel op kunnen lossen of uit kunnen zoeken. Sommige klanten proberen we daar nog steeds in op te voeden…
Tussen de middag is het altijd ‘vechten’ om het tosti-apparaat. Op de servicedesk gaat er niets boven een tosti met curry, een overblijfsel van de implementatie van Zeno bij Adformatie waarna het tosti-apparaat bij ons op kantoor zijn intrede nam en niet meer weg te denken is.
Alhoewel alle collega’s op de servicedesk Zeno technisch onder de knie hebben zie je toch dat iedereen ook wel zijn/haar specialisme heeft of net even meer van een bepaalde klant, proces of rapportage weet.
Zo veert de een bijvoorbeeld enthousiast op bij een binnenkomende melding over de vrijvalberekening en de boekhoudkundige afhandeling daarvan. Een ander kan zich helemaal vastbijten in een melding over de Zeno webservices of een specifieke klantkoppeling met bijvoorbeeld een e-mail campagnesysteem.
Sowieso zien we steeds meer dat Zeno via webservices of bestands-uitwisseling gekoppeld wordt aan applicaties van derde partijen. En dat er steeds meer gebruik gemaakt wordt van de (meestal maatwerk) mogelijkheden om Zeno op gezette tijden automatische rapportages, mailings, facturaties en andere geautomatiseerde processen uit te laten voeren. Het zijn ook altijd interessante puzzels voor op de servicedesk als hier een melding van binnenkomt omdat dit vaak supercomplexe processen zijn. Wel puzzels waar je er niet al teveel tegelijk van wilt hebben.
Als we het voor elkaar krijgen aan het einde van de dag de klanten naar tevredenheid geholpen te hebben en de mailbox (zoveel mogelijk) leeg te krijgen kunnen we moe maar voldaan naar huis. Op naar een volgende dag servicedesk dienst…
Afgelopen zaterdag bestond Socho IT 20 jaar! Dat wilden wij - als medewerkers - niet ongemerkt voorbij...(lees verder)
AgriMedia en Socho IT ronden implementatie Zeno N af. In de afgelopen maanden hebben Socho IT en AgriMedia...(lees verder)
Kun je met Zeno live tijdens een lockdown en zoveel mogelijk thuiswerken? Yes it can!!! Deze week ging...(lees verder)
Martijn Wabeke vertelt in een artikel in INCT waarom Kwintessens voor Socho koos en daar heel tevreden...(lees verder)
Wij wensen iedereen een heel gelukkig en gezond 2021 en willen u bedanken voor de fijne samenwerking...(lees verder)
Na een spannende nacht is NRC vandaag live met de nieuwe Zeno N, op naar nog meer (digitale) groei. Een...(lees verder)
De nieuwe Zeno N versie rolt dit jaar gestaag uit bij al onze klanten. Met alle instructievideo's...(lees verder)
door: Chantal Verhaar Deze week heeft het Nederlands Dagblad de upgrade naar Zeno N afgerond....(lees verder)
Al weer 10 jaar geleden begon mijn avontuur bij Socho. Wat is de tijd snel gegaan! Ik weet de aanloop...(lees verder)
Kunnen we ook op ‘afstand’ een Zeno upgrade doen? Ja dat kan, anders als anders, maar daardoor...(lees verder)
We willen graag met jullie in contact blijven, ook wanneer we -zoals nu- niet bij jullie langs...(lees verder)
Vandaag heeft AgriMedia bv de overeenkomst met Socho IT getekend om voor hun: relatie-, advertentie-,...(lees verder)
Twee weken gelden informeerden wij u al dat inmiddels alle werkzaamheden vanuit huis worden gedaan. Zoals...(lees verder)
Dit weekend zijn er door het kabinet en het RIVM aanvullende maatregelen aangekondigd voor de bestrijding...(lees verder)
Woensdag 15 januari is de BDU live gegaan met de nieuwste Zeno-N versie. De BDU is uitgever van diverse...(lees verder)
Voetbal International kiest voor Zeno Nadat Digitial Enterprises VI had overgenomen van WPG waren...(lees verder)
Tijdens de feestdagen hebben wij aangepaste openingstijden. Aanvullend op de kerstdagen en 1 januari,...(lees verder)
Zeno N – ik heb het al eerder geschreven, wij zijn er bijna klaar voor. Maar nu jullie nog....(lees verder)
Nadat Uitgeverij Kwintessens en Vakmedianet hun al voor gingen, werd vandaag ook door het Nederlands...(lees verder)
Afgelopen periode zijn wij druk bezig geweest met onze corporatestory, wat willen we zijn en waar willen...(lees verder)
Bij één van onze klanten zijn er tientallen accountmanagers die dagelijks met Zeno werken....(lees verder)
In de laatste nieuwsbrieven hebben we het u al laten weten. De nieuwe versie van Zeno -Zeno N- komt eraan....(lees verder)
Wij vonden het een groot succes. En gelukkig komen ook de positieve reacties van onze klanten binnen. Van...(lees verder)
Binnenkort verschijnt de nieuwste zeno versie: zeno N. De grootste wijzigingen in de nieuwe versie...(lees verder)
Gisteren werden onze klanten (en wij) enthousiast ontvangen op de prachtige locatie van InnStyle in Maarssen....(lees verder)
Op dit moment zijn wij met veel van onze klanten op onze Socho klantendag. De servicedesk is daarom telefonisch...(lees verder)
Vandaag ging Uitgeverij Kwintessens live met Zeno! En dat vierden we met taart, mooie woorden van Martijn...(lees verder)
Dita's BLOG - Een jaar Socho Wow één jaar alweer - wat is dat jaar voorbijgevlogen....(lees verder)
Google heeft 23 februari 2019 ‘abonneren via Google’ beschikbaar gemaakt in Nederland. NRC...(lees verder)
Na maanden hard werken door beide partijen is gisteren NDC mediagroep live gegaan met Zeno voor hun abonnementenbeheer,...(lees verder)
Wij willen u er alvast op attenderen dat ons kantoor op maandag 24 december en op maandag 31 december...(lees verder)
Dat is eigenlijk een thema in elk project : van oud naar nieuw! Een nieuw systeem, nieuwe processen en...(lees verder)
Zaterdag 6 oktober was het zover. Met de hele Socho 'familie' (met partners en kinderen bijna...(lees verder)
Noordelijke Dagblad Combinatie, uitgever van onder meer Dagblad van het Noorden, Friesch Dagblad en de...(lees verder)
1 juli bestaat Socho_IT alweer 17,5 jaar. Een goede gelegenheid om met alle medewerkers, partners en...(lees verder)
Wat nieuws uit eigen huis. Op dit moment zijn we druk bezig met het ontwikkelen van een nieuwe Zeno versie....(lees verder)
Nieuwe samenwerking Kwintessens en Socho_IT Tijdens het vooronderzoek was al gebleken dat de samenwerking...(lees verder)