Een dag uit het leven van een servicedesk medewerker (28-03-2019)

Een dag uit het leven van een servicedesk medewerker
door: Arjan Nieuwendijk
 
Vandaag heb ik weer servicedesk dienst. Dat is altijd weer spannend omdat je van te voren niet weet wat er in de loop van de dag voor meldingen binnen gaan komen.
 
Bij Socho hebben we geen vaste servicedesk medewerkers, maar worden de technische consultants op roulatiebasis op de servicedesk ingedeeld (Binnen 1, Binnen 2, etc). Zo kan het zijn dat je de ene week op een project buiten de deur zit en de volgende week de hele week servicedesk dienst hebt op kantoor. Voordeel van het rouleren is dat je als ontwikkelaar op de hoogte blijft van wat er speelt bij de klanten en dat we bij eventuele problemen of vragen van de klant meteen mee kunnen kijken en het probleem vaak zelfs meteen op kunnen lossen.
 
We bemensen de servicedesk altijd met minimaal twee (bij drukte drie) collega’s, zodat we het werk kunnen verdelen. De meldingen komen via de telefoon of de mail binnen. De 'Binnen 1' is verantwoordelijk voor de telefoon, de 'Binnen 2' (en 3 en/of verder) gaan aan de slag met de mailbox en eventuele opdrachten.
 
Meestal beginnen we de dag met het scannen van de servicedesk inbox (en een kop koffie of thee natuurlijk). Elke dag doen we weer ons best om naast het afhandelen van alle telefoontjes zoveel mogelijk alle mails die we in de servicedesk inbox binnenkrijgen te beantwoorden, uit te zoeken en op te lossen. Waar we altijd superblij van worden zijn meldingen met een duidelijke omschrijving van het probleem en een screenshot erbij. Hoe duidelijker de melding, hoe groter de kans dat we deze snel op kunnen lossen of uit kunnen zoeken. Sommige klanten proberen we daar nog steeds in op te voeden…
 
Tussen de middag is het altijd ‘vechten’ om het tosti-apparaat. Op de servicedesk gaat er niets boven een tosti met curry, een overblijfsel van de implementatie van Zeno bij Adformatie waarna het tosti-apparaat bij ons op kantoor zijn intrede nam en niet meer weg te denken is.
 
Alhoewel alle collega’s op de servicedesk Zeno technisch onder de knie hebben zie je toch dat iedereen ook wel zijn/haar specialisme heeft of net even meer van een bepaalde klant, proces of rapportage weet.
 
Zo veert de een bijvoorbeeld enthousiast op bij een binnenkomende melding over de vrijvalberekening en de boekhoudkundige afhandeling daarvan. Een ander kan zich helemaal vastbijten in een melding over de Zeno webservices of een specifieke klantkoppeling met bijvoorbeeld een e-mail campagnesysteem.
 
Sowieso zien we steeds meer dat Zeno via webservices of bestands-uitwisseling gekoppeld wordt aan applicaties van derde partijen. En dat er steeds meer gebruik gemaakt wordt van de (meestal maatwerk) mogelijkheden om Zeno op gezette tijden automatische rapportages, mailings, facturaties en andere geautomatiseerde processen uit te laten voeren. Het zijn ook altijd interessante puzzels voor op de servicedesk als hier een melding van binnenkomt omdat dit vaak supercomplexe processen zijn. Wel puzzels waar je er niet al teveel tegelijk van wilt hebben.
 
Als we het voor elkaar krijgen aan het einde van de dag de klanten naar tevredenheid geholpen te hebben en de mailbox (zoveel mogelijk) leeg te krijgen kunnen we moe maar voldaan naar huis. Op naar een volgende dag servicedesk dienst…

Deel op social media: